Kaebuste lahendamise põhimõtted

Viimati uuendatud: 5. märts, 2026

Dream Finance OÜ (edaspidi: ettevõte, Dream Finance või meie sobivas käändes) on Eestis registreeritud ettevõte, mille registrikood on 14783543 ja aadress Kai 4, Tallinn. Tegutseme Eesti Vabariigi Rahapesu Andmebüroo väljastatud virtuaalvääringu teenusepakkuja tegevusloa nr FVT000166 alusel.

See dokument sisaldab ülevaadet Dream Finance’i kaebuste lahendamise korrast. Dream Finance soovib pakkuda oma klientidele kiiret ja tõhusat teenust. Mõistame, et mõnikord ei jää kliendid teenuse kvaliteediga rahule. Rahulolematuse lahendamiseks on ettevõte kehtestanud korra kaebuste uurimiseks ja lahendamiseks.

Kuidas esitada kaebust?

Püüame anda endast parima, et pakkuda teile head ja kiiret teenindust kõigis Dream Finance’i teeninduskanalites, kuid mõnikord teeme ka meie vigu. Oleme tänulikud igasuguse tagasiside eest meie klienditeeninduse, toodete või teenuste kohta. Teie tähelepanekud aitavad meil teenuseid ja lahendusi parandada.

Kui teil on küsimusi, ettepanekuid või soovite osutada meie teenuste või toodete puudustele, siis võtke meiega julgelt ühendust:

Kaebuste lahendamisele ei kohaldata tasu.

Kaebuse võib esitada eesti või inglise keeles.

Kaebuse käsitlemise ajal hoiame teiega avatud suhtlust e-posti teel. See tähendab, et kõik täiendavad küsimused või teave, mis on vajalikud teie kaebuse lahendamiseks, teave võimalike õiguskaitsevahendite kohta ja lõplik otsus edastatakse teile kaebuse esitamisel märgitud e-posti aadressile.

Mis peaks kaebuses kirjas olema?

Iga kaebuse või nõude kohta tuleb esitada alltoodud andmed.

  • Kaebused peavad vastama järgmistele nõuetele (kui need on kohaldatavad):
  • teie täisnimi ja sünniaeg või ettevõtte nimi (juriidiliste isikute puhul) ja registrikood;
  • teie kontaktandmed (e-posti aadress, telefoninumber, aadress);
  • ettevõtte esindamise alus (kui esindaja ei ole juhatuse liige, võime paluda volikirja või muud ametlikku dokumenti, mis tõendab esindaja ametisse nimetamist);
  • täielik viide krüptovara teenusele või lepingule, millega kaebus on seotud;
  • kaebuse põhjendus;
  • tekitatud kahju või kao kirjeldus (kui see on asjakohane);
  • nimetatud fakte tõendavad dokumendid;
  • soovitud tulemus;
  • muud märkused või asjakohane teave.

Kaebuste lahendamise ajakava

  • Kinnitus. Kui oleme teie kaebuse kätte saanud, saadame teile selle kohta kinnituse e-posti teel hiljemalt järgmise tööpäeva lõpuks.
  • Esialgne läbivaatamine. Uurime asja viivitamata. Enamasti saadame teile vastuse 3 kalendripäeva jooksul.
  • Ametlik tähtaeg. Maksimaalne esialgne tähtaeg kirjaliku kaebuse läbivaatamiseks ja lõpliku vastuse andmiseks on 15 kalendripäeva alates kaebuse saamisest. Selle aja jooksul esitame teile põhjendatud ja dokumenteeritud vastuse.
  • Erakorralised juhtumid. Kui me ei saa ettevõttest sõltumatutel asjaoludel anda lõplikku vastust 15 kalendripäeva jooksul, saadame teile enne selle tähtaja möödumist esialgse (mitte lõpliku) vastuse, milles selgitame viivituse põhjuseid ja anname teada, millal võite oodata lõplikku vastust. Lõplik vastus esitatakse igal juhul hiljemalt 60 kalendripäeva jooksul alates kaebuse saamisest.

Aktsepteeritavus

Kaebuste aktsepteeritavus viitab kriteeriumidele, mis peavad olema täidetud, et Dream Finance kaebuse ametlikult vastu võtaks ja selle lahendaks. Need tingimused aitavad tagada, et kaebused on põhjendatud, asjakohased ja kuuluvad ettevõtte vastutusalasse. Allpool on esitatud kaebuste aktsepteeritavuse põhitingimused.

I. Kaebuse esitaja õigus kaebust esitada

a. Kliendisuhe: kaebuse esitaja peab olema Dream Finance’i praegune või endine klient või füüsiline/juriidiline isik, keda Dream Finance’i teenused otseselt mõjutavad.

b. Volitatud esindaja: kaebuse võib esitada ka kliendi volitatud esindaja (nt eestkostja, advokaat või pereliige), kui selleks on olemas nõuetekohane volitus.

II. Kaebuse ulatus
a. Asjakohasus teenuste suhtes: kaebus peab olema seotud Dream Finance’i reguleeritud tegevusega, nagu:
i. krüptovarade hoidmine, vahetamine ja ülekandmine;
ii. krüptotehingute teostamine ja töötlemine;
iii. turvarikkumised või puudused süsteemi toimimises;
iv. erinevused kontode saldodes, kirjetes või tehingutes.
b. Erandid: kaebused, mis ei kuulu Dream Finance’i teenuste ulatusse (nt asjassepuutumatud kolmandate isikute probleemid), võidakse tagasi lükata.

III. Kaebuse õigeaegsus

a. Mõistlik ajakava: kaebus tuleb esitada võimalikult kiiresti, mõistliku aja jooksul pärast probleemi ilmnemist. Ettevõte jätab endale õiguse arvestada väga vanade juhtumite hindamisel tõendite piiratust. Kui viivitus on tingitud kliendist sõltumatutest asjaoludest (nt haigus, õiguslik takistus), loetakse kaebus õigel ajal esitatuks.

IV. Ametlik esitamine

Kirjalik vorming: kaebused tuleb esitada kirjalikult Dream Finance’i määratud kanali kaudu (nt e-post, postiaadress).

V. Ettevõttesisese kaebuste lahendamise ammendumine

a. Varasemad katsed: kaebuse esitajal soovitatakse enne ametliku kaebuse esitamist proovida probleemi lahendada Dream Finance’i standardsete klienditoe kanalite kaudu.
b. Eskaleerimine: kui probleem jääb lahendamata, võib selle suunata ametliku kaebuste lahendamise protsessi.

VI. Tõsised ja põhjendatud kaebused
a. Heausksus: kaebused peavad olema esitatud heas usus, mitte kergemeelselt, pahatahtlikult või kiusu eesmärgil.
b. Tõendid: kaebuse esitaja peab esitama piisavad tõendid või põhjendused oma nõude toetuseks.

VII. Kohtualluvus
a. Kohaldatav õigus: kaebusi lahendatakse Eesti Vabariigi seaduste ja vahetult kohaldatavate Euroopa Liidu õigusaktide alusel. Ettevõtte üle teostavad järelevalvet Eesti Vabariigi Finantsinspektsioon ja Rahapesu Andmebüroo. Teiste reguleerivate asutuste või õigusraamistike reguleerimisalasse kuuluvad küsimused võib suunata asjakohasele asutusele.

Dokumentide säilitamine

Dream Finance koostab ja säilitab äritegevusega seotud kaebuste dokumente kaheksa (8) aasta jooksul alates kaebuse saamise kuupäevast. See hõlmab järgmisi andmeid:

  • kaebuse esitaja nimi, kontaktandmed ja isikusamasuse tuvastamist võimaldavad andmed;
  • kaebuse sisu ja esitatud tõendid;
  • kirjavahetus Dream Finance’i ja kaebuse esitaja vahel, sealhulgas üksikasjad Dream Finance’i pakutava heastamise kohta.

Täiendav eskaleerimine

Kui leiate, et meie lõplik vastus ei vasta teie ootustele, võite abi ja selgituste saamiseks pöörduda järgmiste asutuste poole:

  • Tarbijakaitse ja Tehnilise Järelevalve Amet (Endla 10a, Tallinn 10122, www.ttja.ee);
  • Finantsinspektsioon (Sakala 4, Tallinn, 15030, www.fi.ee);
  • lisaks võite vaidluse lahendamiseks võtta ühendust Tarbijakaitse ja Tehnilise Järelevalve Ameti juures tegutseva tarbijavaidluste komisjoniga või pöörduda kohtusse.